1. Begripsomschrijvingen
Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de expert, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.
Klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
Klachtenprocedure
De door Letselschadebureau Kloppenburg gehanteerde procedure voor de behandeling van klachten.
Klachtenregeling
Deze pagina, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de expert tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.
Klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
2. Het indienen van de klacht
De klager doet bij zijn klachtmelding in elk geval opgave van:
- zijn naam, adres, woonplaats, telefoonnummer, (eventueel) e-mail adres en (eventueel) faxnummer;
de betrokken medewerker van Kloppenburg; - een korte omschrijving van de kwestie waarop de klacht betrekking heeft;
- een korte omschrijving van de klacht;
- het dossiernummer.
De klacht kan worden ingediend bij:
Letselschadebureau Kloppenburg
T.a.v. de Directie
Postbus 423
3800 AK AMERSFOORT
e-mail: info@kloppenburg-nli.nl
telefoon: 033-2537200
De directie of klachtenfunctionaris bestudeert het dossier en kan de klager om een aanvullende (schriftelijke) toelichting vragen.
3. Termijnen
De directie of de klachtenfunctionaris zal de klacht binnen twee dagen bevestigen en de klager nadere informatie verstrekken over de interne klachtenprocedure.De directie of klachtenfunctionaris beantwoordt de klacht uiterlijk tien werkdagen na ontvangst van de klacht of de schriftelijke toelichting. De afhandeling van de klacht geschiedt schriftelijk, binnen een termijn van een maand, waarbij afzonderlijke aspecten afzonderlijk worden beantwoord en gemotiveerd.
4. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
- Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- Individuele klachten van cliënten op te lossen. Een persoonlijk onderhoud met cliënt kan een substantieel onderdeel van de klachtenprocedure zijn;
- Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
5. Informeren van de cliënt
De expert wijst de cliënt erop dat het kantoor een interne en een externe klachtenregeling hanteert. Cliënt wordt schriftelijk geïnformeerd over de voortgang en afhandeling van de klacht.
6. De interne klachtenprocedure
- Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht, dient de betrokken expert daarvan in kennis te worden gesteld;
- De betrokken expert tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris;
- De betrokken expert, respectievelijk de klachtenfunctionaris, draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht, met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling;
- Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd;
- De beslissing op de klacht wordt aan cliënt medegedeeld.
7. Registratie en classificatie van de klacht
- Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier;
- De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht;
- De klacht wordt geclassificeerd naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
I. Klachten over werkwijze van/bejegening door de expert;
II. Klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;
III. Klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
IV. Klachten over uitvoering door Letselschadebureau Kloppenburg in het algemeen;
- Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld;
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken expert en de klachtenfunctionaris het klachtenregistratieformulier.
8. Verantwoordelijkheden
- De betrokken expert en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten;
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier;
- De betrokken expert houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht;
- Klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor te zijn afgehandeld;
- De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager;
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.
9. Analyse van de klachten
- De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris;
- De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit;
- De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse;
- De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten alsmede ter verbetering van procedures.
10. Intern bespreken
Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken, maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.
11. Preventieve actie
Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.
12. Wat als er onverhoopt toch geen oplossing wordt gevonden?
Het kan gebeuren dat het niet lukt om een oplossing te vinden. Als er geen oplossing wordt gevonden, dan kan de klager de klacht voorleggen aan de de Letselschaderaad (Register Letselschade). In dat geval is het Reglement van de Letselschaderaad van toepassing. Het reglement is de bij de Letselschaderaad opvraagbaar. Bij de afhandeling van de interne klacht zal de directie of de klachtenfunctionaris altijd wijzen op het bestaan van de externe klachtenregeling bij de Letselschaderaad. De contactgegevens:
Stichting Keurmerk Letselschade
Postbus 9091
3506 GB UTRECHT
info@stichtingkeurmerkletselschade.nl
http://www.stichtingkeurmerkletselschade.nl